12345承诺


12345承诺

工作程序

(一)接办程序。 1、认真受理来话人反映的意见和要求,准确记录,认真整理;2、受理电话要认真判断,区别情况及时报告并与有关部门联系;需立即办理的事项,直接交有关部门办理,并跟踪督办;不能立即办理的亦应告知来话人已作记录,做到及时交办;3、政策规定明确的问题应当即给来话人作出负责的解释或答复,专业性较强的问题可分流有关部门解答;4、重大紧急事项在做好应急处置的同时,应立即整理成文分送有关领导、部门处置;5、带有普遍性、指导性的建议和意见,应及时整理送有关领导和部门参考。

(二)督办程序。1、承办单位接到市民反映的急、险事件应当立即办理,对于比较复杂的问题也应在3至7天之内办结,特殊超时限的须经批准,并提前向市民说明,事后要有反馈。2、遇有急、难、险事,市长公开电话办公,室可现场检查督办。3、对重大事项的办理,市长公开电话办公室应与承办单位随时保持联系。承办单位应将办理情况随时向市长公开电话办公室反馈,对敷衍塞责或处理不当的,责成承办单位重新办理并限时回复。4、对有关部门、单位在办理过程中发生处理意见不一致或责任交叉的,应按市政府领导批示意见责成有关部门限期办复,必要时按领导意见做出裁决。5、对群众反映的问题按规定时间,进行综合分析整理,有领导批示的要整理反馈办理结果。

(三)办理结果的回复。1、利用电话或书面形式将办理的结果直接答复主要来话人;必要时亦可请办理部门或单位向来话人面复。2、对群众普遍关心问题的办理情况,应通过新闻媒介向群众公布。3、建立回访制度,对有影响的重大热点问题要进行回访,以检查办理工作的质量和实际效果。4、定期对电话接办情况进行通报。

处理原则

(一)政府行为的原则。

(二)急事急办的原则。

(三)归口办理、分级负责的原则。

(四)求真务实、市民第一的原则。

受理范围

(一)受理市民对政府及其工作部门的意见和建议。

(二)受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作 作风、违法违纪问题的意见和建议。

(三)受理市民对经济建设、社会事业、城市管理方面的意见和建议。

(四)受理社会生活中属于政府职权范围内的有关问题。

办理职责

(一)宣传党的路线、方针、政策,化解社会矛盾,为市民排忧解难。

(二)市长公开电话办公室可直接受理市民来话,亦可根据来话情况转交有关县(市)、区及市直有关部门办理。

(三)市长公开电话办公室对来话反映的重大问题,除纪检、监察部门处理的问题外,要逐级上报并根据领导批示,直接或会同有关部门、单位共同研究处理。

(四)市长公开电话办公室根据市政府领导同志的批示或工作需要,可受市长委托直接调动政府有关部门和县(市)、区有关负责同志处理、解决属于其职权范围内的问题。

(五)市长公开电话办公室协调‘处理跨县(市)、区、跨部门,情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题。

(六)及时向领导提供市民反映的重要社情民意,做好领导批示的转办、督办、反馈工作。

(七)市长公开电话办公室可列席市政府全体会、常务会、市长办公会,参加市政府的有关会议和重要活动,以便及时掌握政府的方针、政策和重大决策。

长春市人民政府办公厅

关于印发处理应急事项和市民投诉问题

节假日工作办法的通知

各县(市)、区人民政府,市政府各委办局、各直属机构:

现将《处理应急事项和市民投诉问题节假日工作办法》印发给你们,请认真遵照执行。


二OO六年一月四日

处理应急事项和市民投诉问题节假日工作办法

为进一步落实《市政府关于重大紧急情况报送工作制度》和《长春市人民政府市长公开电话工作制度》,规范节假日应急事项处置和市长公开电话工作,特制定本办法。

一、节假日期间,市政府应急办公室、市政府总值班室和市长公开电话办公室合署办公,共同负责全市重大紧急情况和市民投诉问题的处理。

二、通过政务值班电话处置重大紧急突发情况,通过“12345”电话、网站和短信投诉平台,受理并处理市民反映影响节假日生活的紧急投诉。

三、市长公开电话受理处负责电话、网站和短信平台的投诉受理,并通过电脑传输给办理处指定的微机。

四、市政府应急办和市长公开电话办理处值班人员负责处置紧急办件和应急事项,抽查网络单位值班在岗在位情况,登记规定单位上报的工作情况。

五、值班员通过网上查阅处理急办件,即时利用电话或传真交办相关网络单位;督促接办单位当日电话或传真上报办理结果,并将办理结果输入微机办结。

六、对重大紧急投诉或应急事件,值班人员视情况应逐级或越级向领导报告,请示处理意见。

七、对反映问题重大、紧急但情况不清的,按程序批准后直接到现场调查核实,并将确认的有关情况迅速上报分管领导。

八、承办单位要建立节假日处理应急事项和市民投诉的工作机制,对交办事项能够迅速组织力量进行处理,并于当日内将办复结果向投诉人反馈和以电话或传真形式上报。

九、重大节日(春节、五一、十一)实行“零”报告制度。报告单位分别为县(市)区、开发区、供电、供水、供暖、煤气、有线、公安、执法等单位和部门,其他需要上报的再临时指定。

十、特别重大或者重大突发事件发生后,要按照有关等级标准准确向市政府报告,主要内容包括时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已采取的措施等,报告时限最迟不得超过事件发生后两小时。

十一、值班实行交接班制度。各级值班人员交班时要将登记的值班工作情况进行交接,尚未处理完的事项由接班人员继续处理。

十二、做好重大节日的总结工作。凡要求“零”报告的单位在节假日最后一天上午上报值班工作情况;市长公开电话办公室在节日结束后的当天,完成节日值班工作总结并上报领导,完成向媒体的宣传工作。

十三、节假日工作期间,对未按上述要求进行落实的单位,一经查实将予以通报批评,造成后果将依照有关规定追究相应责任。

本办法只适用于双休日和大的节假日,适用于县(市)、区人民政府和政府组成部门,以及政府派出机构,其他市长公开电话网络单位。